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Chaque minute d'arrêt pour un utilisateur est une minute de trop. Pour les entreprises, ces interruptions coûtent cher, et il est crucial que les supports informatiques gèrent rapidement et efficacement les incidents pour minimiser ces coûts. Imaginez un employé ayant des problèmes de connexion Wi-Fi. Ce problème peut être dû à une multitude de causes : un problème d'identité (Active Directory, RADIUS), une borne Wi-Fi défectueuse, un switch défaillant ou même un problème avec le poste de travail de l'utilisateur. 🔄
Les statistiques parlent d'elles-mêmes
Le temps moyen de résolution d'un incident informatique est d'environ 5,5 heures (Source : Happy Signals). En moyenne, chaque incident informatique coûte aux entreprises environ 106$ en temps perdu, et les employés perçoivent ce temps perdu comme étant de 3,22 heures par incident. De plus, selon Jitbit, le coût moyen par ticket de service desk est de 25$. Ces chiffres montrent à quel point il est crucial d'optimiser la gestion des incidents.
Les défis du support informatique
Les équipes de support informatique font face à plusieurs défis majeurs :
• Multiplicité des consoles : Les supports doivent jongler entre de nombreuses consoles (Active Directory, Azure AD, Google, Switches, Wi-Fi, Teams, Google Meet, Antivirus, etc.), ce qui complique la recherche rapide d'informations pertinentes.
• Droits d'accès : Les différents niveaux de support doivent avoir les droits appropriés sur chaque outil, ajoutant une couche de complexité à la gestion des incidents.
• Usines à gaz : Beaucoup de ces outils sont extrêmement complexes et nécessitent une documentation exhaustive pour être utilisés efficacement.
• Tickets escaladés : Souvent, les tickets ne sont pas bien renseignés lors de l'escalade. Cela oblige les niveaux supérieurs à refaire les diagnostics, ce qui rallonge considérablement le temps de résolution.
Nous allons énumérés ci-dessous quelques pistes pour réduire ce temps de résolution.
Supervision
Mettre en place des systèmes de supervision peut aider à repérer les problèmes rapidement.
Exemples de solutions :
• Nagios : Surveillez votre réseau, recevez des alertes et gardez un œil sur vos systèmes.
• Zabbix : Obtenez des alertes en temps réel et visualisez vos données pour prendre des décisions éclairées.
Avec ce type de solution, vous serez en mesure de visualiser et identifier rapidement des problèmes infrastructure ou applicatif. Attention, il ne faut pas négliger le temps à passer dans la conception et le maintien en condition opérationnelle de ce type de systèmes.
Automatisation
L'automatisation peut réduire considérablement le temps de résolution des incidents. Vous pouvez utiliser de simples scripts Bash / Python ou vous tourner vers des solutions plus poussées comme Ansible et Puppet qui permettent d'automatiser les configurations et les déploiements.
La seule limite sera votre imagination !
Centralisation des données
Avoir une plateforme centralisée pour accéder à toutes les données pertinentes sur l'infrastructure est aussi un moyen de permettre aux équipes informatiques de diagnostiquer les problèmes plus rapidement. Ces plateformes vous assurent d'avoir un point d'entrée unique sur vos systèmes et de trouver rapidement un défaut s'ils sont correctement paramétrés.
Exemples de solutions :
• Splunk: Centralisez et analysez vos données machine en temps réel.
• Suite ELK (Elasticsearch, Logstash, Kibana): Recherchez, analysez et visualisez vos données en un clin d'œil.
• Volgap: Centralisez les données de différents modules d'infrastructure pour faciliter les diagnostics.
Documentation et Base de Connaissance
Arriver à relier un utilisateur à un ordinateur, à une application, à un site ou autre est peut être le point le plus important mais c'est aussi le plus compliqué. Il vous faut maintenir constamment une documentation et une base de connaissance à jour.
Exemples de solutions :
• Confluence : Créez, partagez et gérez facilement votre documentation.
• Document 360: Base de connaissance alimentée par l'intelligence artificielle
Formation et compétences
Enfin, former les équipes informatiques aux nouvelles technologies et aux meilleures pratiques est essentiel pour une résolution efficace des incidents. Les diagnostics utilisateurs doivent très souvent se résoudre de manière stratégique en comprenant correctement et théoriquement dans un premier temps chaque brique de l'infrastructure. Voici quelques solutions à regarder :
• Coursera : Apprenez les dernières technologies informatiques et les meilleures pratiques.
• Pluralsight : Développez vos compétences informatiques et restez à jour.
Techmood : Votre Partenaire pour Optimiser la Gestion des Incidents
Chez Techmood, nous accompagnons les entreprises dans la gestion et la résolution des incidents d'infrastructure. Grâce à notre expertise et à nos solutions avancées, nous aidons nos clients à centraliser les données, à automatiser les processus et à améliorer l'efficacité opérationnelle.
Les Bienfaits de Volgap
Volgap, notre solution phare, centralise les données provenant de divers modules d'infrastructure, permettant ainsi une vue unifiée et rapide des informations cruciales pour le diagnostic des incidents. Avec Volgap, vous bénéficiez de :
• Centralisation des données : Accédez rapidement aux informations de tous vos systèmes en un seul endroit.
• Efficacité accrue : Réduisez le temps de recherche et de diagnostic grâce à une interface intuitive et intégrée.
• Support amélioré : Facilitez la collaboration entre les niveaux de support et minimisez les erreurs lors de l'escalade des tickets.
Astuce : Pour découvrir comment Volgap peut vous aider à centraliser les données et à améliorer la gestion des incidents, visitez notre site et explorez nos solutions.
Sources :
• HappySignals: Global IT Experience Benchmark.
• Jitbit: Average Customer Support Metrics from 1000 Companies.
